交通银行青岛水清沟支行分流有道 让老年客户乐享自助

近期，智易通设备在交行的广泛应用，延伸了服务渠道，提升了服务效率，有效缓缩短了客户办业务的等候时长。但很多老年客户却对自助机具敬而远之。究其原因，一方面是时常爆出的自助设备诈骗使老年客户担忧资金安全，另一方面是一些老年客户不愿尝试使用这些新设备。对此，交行水清沟支行创新服务手段，采取有效措施，引导老年客户更多使用智易通等自助设备，使他们享受到自助设备的方便快捷。

支行通过大厅广泛宣传，让老年客户认识到，柜台日渐缩减，自助机具广泛应用是大势所趋。卡折业务取消、看不到交易记录、不会使用自助设备等等，针对老年客户的此类疑惑，支行条线联动，为老年客户详细对比存折与借记卡的异同，告知他们存折的各项功能如何通过借记卡来实现，让他们从心理上逐渐接受借记卡，多尝试使用自助设备办理业务。

为方便老年人使用智易通等自助设备，支行在网点显著位置张贴提示，列明操作流程。专职大堂经理在一旁进行讲解或演示，让更多的老年客户了解并有机会亲身体验自助设备的便捷。对于一些常见业务，支行员工对其耐心宣传和指导，反复演练，帮助其逐渐接受、熟悉直至熟练。自助设备屏幕字体偏小，老年人不易看清的情况，支行在机具旁提供不同度数的老花眼镜，方便老年客户取用。针对一些吞卡、吞钞等突发情况，支行在自助机具旁边配置了呼叫猫，方便老年客户及时求助。

支行加强大堂经理条线迎送客培训。大堂经理在接待老年客户群体时，在做到“三声”服务的基础上，应亮明身份，更加热情周到，更加耐心细致，以专业贴心的服务赢得老年客户群的信任与配合，为向自助渠道的分流奠定情感基础。

通过支行各条线的联动配合，多措并举，老年客户群体对智易通设备的接受程度日渐提升，对交行服务的满意度也有了明显提高。