青岛市第三人民医院改善医疗服务21项举措

为全面贯彻落实党的十九大精神和新时代中国特色社会主义思想,青岛市第三人民医院坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,将改善医疗服务与深化推进医改、“美丽青岛行动”强化行业管理相结合,通过优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、改善环境等工作措施,为人民群众提供优质、安全、便捷、高效的医疗服务。

1.院容环境领跑者—就医体验更加舒适

迁建新院后，医院强化院容院貌日常管控，今年将结合国家卫生城市复审以及建设美丽青岛、美丽医院的相关要求，按照医院属地管理、网格化管理的原则，继续推进无烟医院建设，清理卫生死角。

同时，病房两侧休闲区为患者家属提供休闲椅，打造舒适休闲区。通过院区持续的卫生整改、绿化改造、亮化提升等一系列工作为前来就诊的患者和本院职工打造一个舒适、整洁、和谐的美丽医院。

2. 拓展“一号通”服务功能--掌上功能更加强大

一号通项目多维度不断完善，为更加方便患者，在慧医app手机端、微信公众号，可以在线按时段预约挂号，当日挂号，在线缴费、在线查看检验检查报告、真正让患者“少跑腿”。

3.候诊更少等待—便民措施更加完善

全面实行预约诊疗，优化预约流程，开通青岛市居民健康服务平台预约、慧医app预约、官方微信预约、电话预约、诊间预约、自助机预约等多途径的预约挂号手段。

医院门诊设有多台自助机，为患者提供自助挂号缴费，提供诊疗卡、医保卡、银行卡、第三方微信支付等多种支付手段。

支持病历、检查、检验自助打印。

诊间实现了诊疗卡和医保卡支付。

预约到点的自动排队叫号系统。

有效掌握医生在岗人数、患者就诊等候人次，优化医技科室检查流程，实行检查预约制，通过预约，尽量为住院患者提供一次性完成检查，避免多次折返各检查科室。

4.实行无假日门诊—门诊更加人性化

全年实行无假日门诊，鼓励医生周末及节假日出诊。为响应国家二孩儿政策，儿科、妇科、产科均实行全年专家门诊无休，最大限度地方便患者就医。

5.进一步完善一站式服务—门诊关怀更加贴心

优化门、急诊交费、退费、补卡、办理住院手续、取药等流程，所有窗口整合在门诊大厅，提供一站式服务。

门诊大厅区域为患者提供轮椅、阵线包、老花镜、储物柜，实行游导医，随时为患者引导、帮助，以此给患者提供最便捷、周到的服务。

门诊区域设置母婴室，帮助妈妈们祛除“喂奶要猫在角落里，换尿布得当众解决”的尴尬，彰显公共服务理念人性化。

6.增加日间手术病种—负担进一步减少

为缩短患者住院日，提高医疗资源的有效利用，有计划地扩大日间手术覆盖病种，更大范围地实施日间手术，让患者“住院短”、“少花钱”。

7.绿色通道报平安—救助更加高效

制定相关制度，明确紧急医学救援及急诊“三无”患者处置流程，畅通绿色通道，系统地规范急性危重病人的接诊、分诊、检查、诊断、抢救全程医疗服务行为，且实行“先诊疗后结算”，使急性危重病人得到及时、规范、高效、周到的医疗服务。

8.多学科MDT助提升—诊疗更加全面

整合医疗资源，继续推进以患者为中心的多学科诊疗模式，为各类疑难复杂病例、多系统多器官疾病的诊治提供更加全面、精准、规范的治疗。

9.“星级病房管理”打造岛城最干净病房—患者更加安心

坚持以星级病房为抓手，打造岛城最干净病房。医院以夏、秋被服换季为切入点，在科室随时清洗的基础上，全院统一更换陈旧被褥，保证全院所有床单、被套等温暖舒适。出院床单元从床体到被服、床头桌实行六步处置，已达到常态化，病房环境维护好，无一例因床铺不洁造成的投诉。

10.导医导诊服务让患者更舒心—服务更加规范

护士着装规范，微笑服务，迎前式主动服务，导诊开展“燕帽在行动”主题活动，询问患者需要，及时、准确分诊，完善病人门诊病历封面并将测量血压记录到门诊病历中，引导患者至就诊科室并维持就诊秩序。

11.小细节让服务更贴心—感受更加舒心

医院为临床科室护士配置对讲机，便于医护、护护之间交流，提高了工作效率，及时为患者做好护理。

科室在病房走廊放置治疗车，根据院感要求将部分所需物品由治疗室挪至治疗车内，避免了责任护士来回穿梭于病房与治疗室、护士站之间，有效缩短服务半径，提高工作效率，也方便了护士与患者和家属的交流，及时解答疑问，减少医疗纠纷的发生。

所有科室病房配备储物柜、电热水器、微波炉、雨伞、针线、花镜等便民设施，方便患者使用。

12.发展传统护理技术--优势更加明显

为不断满足广大人民群众日益增长的中医药服务需求，以发挥中医护理适宜技术特色优势为导向，促进优质护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，充分发挥中医适宜技术在防治常见病、多发病方面的优势，开展中药塌渍、中药足浴、耳穴压豆、中药贴敷、艾条灸、拔火罐等15项中医护理技术，使具有“绿色医疗之称”的中医药服务在中医护理服务中为广大患者保驾护航。

13.全方位关爱患者——交流更加有效

ICU利用电子设备、纸质版图文、视频等增加患者与医护人员及家属的沟通交流，定期播放舒缓的音乐使患者放松情绪配合治疗，效果显著。手术室图文并茂的《手术室之旅》动态图示大大缓解患者对手术的恐惧感。

14.专科护理增加门诊专科护理服务项目—疗效更加显著

PICC、伤口造口、静疗、糖尿病4个专业组在各个专业指导发挥重要作用。

现有的5名PICC专科护士担任专科门诊患者管路维护工作，维护导管无一例出现并发症。

伤口造口专业组制定压疮护理规范并在全院实施，对每一例高危患者进行追踪指导。

静疗团队负责全院静脉留置针的置管、固定、封管管理，我院静脉置管平均留置时间在5天以上，在三级医院静脉留置针病房现场随机抽查考核中取得优异成绩。

糖尿病专业组负责全院胰岛素泵同质化管理，不仅使住院糖尿病患者平稳的控制了血糖，更缩短了住院时间，很大程度上减少了患者的痛苦与住院费用。

15.病房安装费用查询机—花费更加省心放心

所有病房休闲区安装费用查询机，代替以往纸质一日清单，使患者不仅知道每天的总费用，还可以随时查询每一项花费，使患者治疗安心、花费放心。

16.护患换位体验—就诊更加便利

在全院范围内开展《关注服务细节、提高就医体验》护患换位体验活动，共收集关于就医流程、沟通服务、便民细节等180条建议，后期优化服务流程10余条，尤其在出院带药、出院小结、特殊检查、病历复印等方面都实现了“少跑腿”，其中住院患者预约检查、送取检验标本、各种报告单实现“零跑腿”,全部由外勤完成。

17.全方位科普宣传—宣教更加通俗易懂

为切实提高患者对专业健康知识的掌握，院内多角度、多方位分享健康咨询，通过LED屏、官方微信(含各专业微信群)、健康教育宣传栏、宣传册等多途径发布科普健康知识，并推出孕妇学校、糖尿病糖友之家等健康教育活动，为患者及家属提供专业指导。

18.专项措施助力社区转诊服务—举措更加便民

为家庭医生签约服务提供优惠政策。医院配属专职部门(病友服务中心社区办)衔接社区转诊的患者办理入院和出院转诊。医联体内需要到我院行动态心电图、彩超、CT、DR、磁共振等大型检查的患者，可以持社区医师填写的申请单直接到人工收费窗口缴费，免挂号，无需再到诊室就诊开单。检查后需要找专家会诊的，持检查报告单到人工窗口挂续诊号即可安排专家会诊，如有需要可安排组织多学科会诊(MDT)。

19.分级诊疗的无缝衔接—指导更跟时代潮流

医院开通专家微信会诊群，方便社区接诊医师和患者。由内科、妇产科、儿科、康复科等提供定期的技术支持、业务指导。社区家庭医生团队将拥有一定比例的医院专家号、预约挂号、预留床位等资源，方便签约居民优先就诊和住院。

20.远程医疗—医疗支持更加现代化

2018年将借助医院筹建的远程会诊中心，通过多点联网、多向互通，开展远程医疗服务，方便广大人民群众看诊疑难重症，提高医疗服务能力，真正将便民、为民做到实处，为患者提供“一站式”诊疗服务。

21.提供异地医保住院报销服务—服务更加便民

医院积极响应医保异地结算的政策，通过对软件的改造，实现了异地结算业务，为异地医保的患者报销提供了方便，减少了患者来回奔波的时间，降低了患者经济负担。

后期，医院将进一步巩固改善医疗服务的有效举措，不断深化落实，不断应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，不断提升人民群众看病就医获得感。