小事成就大事 细节铸就辉煌---用责任精神体现交行文化

交通银行宁夏路第二支行全体员工，一直秉承总行“责任文化”这一工作理念，努力提升客户的满意度，同时使员工认识到服务是最好的营销方式，通过服务的提升来达到业绩的提升。

一天上午，交行宁夏路第二支行的员工们正在忙碌着手头的工作，因为今天是发工资的日子，网点又位于居民区与商业街的交界处，来提取工资的人员很多，本已不大的网点显得更拥挤了，这时，从大门外走进来两名背着包裹的客户，包裹显得沉甸甸的，虽是四月份的天气，但这两人已是满头大汗，他们来到大堂经理旁，询问是否可以兑换零钱，大堂经理热情的接待了他们，看到两名客户较为焦急，大堂经理在告知他们可以办理零钱兑换业务的同时，为客户抽取了叫号凭条，并将客户之引导致等候区等候，这时，正在营业大厅巡视的营运主管发现这两名客户一直都是非常焦急的神态，便上前询问客户，需不需要要帮助，其中一位客户面有难色地说，“我们是外地一家汽车修理厂的业务员，来青岛的一家公司收取汽修尾款，但有一部分款项该公司支付的是零币，数目较大，并且其中掺杂了许多硬币，我俩也无法清点清楚，在此之前我们已经走了好几家银行，但这些银行大都以业务太忙为由，不给兑换或只兑换一小部分，我们现在要去赶中午的火车回家，还有2万多零钱没有兑换，非常着急”。营运主管了解到此情况后，一方面安抚客户，向客户保证支行一定会以最快的时间为他们办理好兑换工作，另一方面马上向支行行长报告，启动了制定的应急服务预案，动员支行所有空闲的工作人员，并将当天调休的员工叫回单位，一起清点零币，因为当时距客户预定的火车发车时间已经不多了，大家顾不上吃中午饭，全体动员，行长，主管们也加入进来，齐心协力，在很短的时间内，就将客户手里的零钱点清兑换了出来，当客户拿到兑换的21328.5元钱时，心情非常的激动，一名客户说，“我们来收货款本来就很不容易，没想到给我们的居然还有这么多零钱!跑了那么多银行，人家又都不给兑换，我们真是急得焦头烂额。幸亏有你们交行，帮我们解决了这个难题。还这么热情的招待着我们!以后只要有业务，我一定来交行办理”。

客户走后，大家却又犯愁了，为客户解决了困难大家固然很高兴，但收进来的这些零币如何处理呢?虽然可以入库，但这样会给金库的工作人员造成工作压力，最后，支行决定利用支行网点靠近商业街这一优势，主动联系周边的商铺，为大家兑换零钱，变被动为主动，既方便了周边网点的经营，服务了客户，又缓解了支行的库存压力，大家又被动员了起来，分散到各个网点商铺中，询问有没有零币兑换的需要，通过大家的努力，在网点结束营业前，基本上将收入的零钱全都兑换了出去，虽然一天的忙碌使大家非常的劳累，但得到了广大客户的好评，大家的脸上都露出了高兴和欣慰的笑容。

零币兑换业务，只是银行业务中一种常见的业务，甚至不能给银行带来现实的收益，但只有将这样的小事做细，并处处为客户着想，才能使我们得到客户的口碑，可能这样的口碑并不能马上变成现实中的收益，但小事成就大事，细节铸就辉煌，我们的经营不仅是一份工作，更是一份责任，只有我们坚持这份责任，才能使我们的事业更加灿烂辉煌。