交通银行青岛南京路支行：消保服务提升永无止境

随着市场经济的发展，人民生活水平的提高，老百姓在丰衣足食之余，更多的是将剩余资金进行投资。银行作为最大的金融中介机构，自然成为老百姓的首选目标，大多数老百姓选择把资金存入银行或者购买相关产品实现财富的保值增值。

一方面，随着金融市场改革的不断发展，金融产品的发展和更新换代可谓是日新月异，净值型理财、多元化的保险、集合理财计划、信托等产品层出不穷，这些产品与原先早期的储蓄产品不可同日而语，产品结构更加复杂，风险也更高;另一方面，虽然老百姓的消保意识和维权意识在不断增强，但由于信息不对称，认知偏差等问题，面对纷繁复杂的金融产品，老百姓很难真正了产品的特点和风险。因此，作为银行从业人员，我们应该积极提升消保意识，帮助广大金融消费者提升金融素养，金融机构也应该担起保护金融消费者权益的重担。

作为交通银行青岛南京路支行的一名客户经理，每天奋战在一线，为各种各样的金融消费者提供服务，为了给金融消费者提供更好的服务，将自己工作中的一点心得体会总结如下。

一、 提升员工消保服务理念和意识

在日常工作中，要营造消保服务氛围，利用晨会进行消保应急服务演练，增强消保服务技能;利用夕会对每日厅堂消保服务进行总结，分析典型案例，总结经验教训。在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，确保每名员工能够深刻理解、充分认识到消保服务工作的重要性，从而提升银行人员的消保服务理念和意识，也进而提升支行的社会美誉度和认可度

二、 加强软硬件配套制度建设

持续推进消保服务工作全面健康发展离不开良好健全制度的保证，因此，要建立健全长效工作机制，增强支行消保服务软硬件配套制度建设，切实把金融消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务工作流程中去。为此，支行应在厅堂设立各种各样的温馨提示标语，提供多种多样的便民设施，公示客户投诉和消保服务举报电话，设立客户意见簿，设立行长接待室，从硬件上保证金融消费者权益得到有力保护;同时，严格落实首问负责制;建立支行的投诉工单处理方案，落实各级人员责任;同时对于各种突发情况设置分门别类的应急预案，通过制度的设立与实施，撑起消费者权益保护的一片天。

三、 增加消保服务宣传引导力度

保护金融消费者权益要立足网点，更要走出厅堂，广泛而持续的开展金融知识普及活动，进学校、进社区、近企业，提升金融消费者自我保护意识，增强风险识别和把控能力，持之以恒还可以增强公众对金融体系的信心。作为银行金融机构，支行可以根据监管机构要求，结合不同的时间月份，开展不同形式的金融消费者主题宣传活动，比如：金融知识万里行，金融知识进万家，征信知识宣传月，反洗钱宣传月等等。从而为广大金融消费者宣传普及金融知识，真正提升金融素养。