让交流“无碍” 让服务“有爱”——招商银行青岛分行“三步走”优化适老服务

近年来，随着社会老龄化程度的不断加深，“银发一族”已成为备受关注的消费群体。招商银行青岛分行推出“适老服务三步走”模式，为老年人提供更加便捷、安全、贴心的金融服务，扎实推进优化支付服务工作。

第一步：多做一步，提高适老服务质量

招商银行青岛分行致力于打造“多做一步”亲老适老服务机制，一是通过加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能水平，确保老年客户能够得到专业、热情、周到的服务；二是采取多岗位联动、互相配合的方式，为前来办理业务的老年客户提供全流程陪伴式服务；三是定期开展老年客户公益教学活动，将防诈骗、防非法集资知识送上门，做到银行账户、个人信息不外借、不外泄，确保自身合法权益不受侵害;四是定期开展老年客户服务满意度调查，及时收集客户意见，改进服务质量。

第二步：提前一步，满足老龄客户特殊需求

招商银行青岛分行将“提前一步”贯穿于金融服务的全流程，倾心打造“银发爱心专窗”，老年客户可享受优先办理业务及一对一服务，减少老年客户的等待时间；各网点配备了不同度数的老花镜、爱心座椅、轮椅、急救药箱、无障碍坡道等助老便民设施；积极向老年客户推荐专属老年人的“招商银行App”长辈版，一对一指导老年客户使用转账汇款、查询明细等高频板块，破解老年群体对于智能设备“不敢用、不会用”的难题，让“银发一族”也能足不出户，顺心顺意地享受智能时代带来的服务新体验。

第三步：向前一步，让关爱无处不在

招商银行青岛分行推出“向前一步”系列举措延伸服务半径，提升服务温度。多年来，招商银行青岛分行为无法亲临网点的老年客户提供过无数次暖心“上门服务”。今年年初，一位头发花白的老人走进大堂，咨询为生病的老伴办理社保卡事宜。在了解到老人的实际困难后，网点及时响应，现场拨通市场经理电话并沟通为客户上门办理业务的具体时间，老人对招行人的贴心服务表示感谢。

金融服务适老化升级并不是单纯地推崇硬件设施升级，而是将“以客户为中心”的服务理念贯穿于金融服务的各类场景中。一方面要保留“银发一族”所熟悉的传统服务方式，充分满足老年客户需求；另一方面，要在“适老化”服务上下足功夫，帮助老年客户跟上智能发展的趋势，感受智能化的便利。招商银行青岛分行将持续聚焦老年群体，多措并举打通服务堵点，切实提升支付服务便利。