近年来,随着社会老龄化程度的不断加深,“银发一族”已成为备受关注的消费群体。招商银行青岛分行推出“适老服务三步走”模式,为老年人提供更加便捷、安全、贴心的金融服务,扎实推进优化支付服务工作。
第一步:多做一步,提高适老服务质量
招商银行青岛分行致力于打造“多做一步”亲老适老服务机制,一是通过加强员工培训,提高员工的服务意识和专业技能水平,确保老年客户能够得到专业、热情、周到的服务;二是采取多岗位联动、互相配合的方式,为前来办理业务的老年客户提供全流程陪伴式服务;三是定期开展老年客户公益教学活动,将防诈骗、防非法集资知识送上门,做到银行账户、个人信息不外借、不外泄,确保自身合法权益不受侵害;四是定期开展老年客户服务满意度调查,及时收集客户意见,改进服务质量。
第二步:提前一步,满足老龄客户特殊需求
招商银行青岛分行将“提前一步”贯穿于金融服务的全流程,倾心打造“银发爱心专窗”,老年客户可享受优先办理业务及一对一服务,减少老年客户的等待时间;各网点配备了不同度数的老花镜、爱心座椅、轮椅、急救药箱、无障碍坡道等助老便民设施;积极向老年客户推荐专属老年人的“招商银行App”长辈版,一对一指导老年客户使用转账汇款、查询明细等高频板块,破解老年群体对于智能设备“不敢用、不会用”的难题,让“银发一族”也能足不出户,顺心顺意地享受智能时代带来的服务新体验。
第三步:向前一步,让关爱无处不在
招商银行青岛分行推出“向前一步”系列举措延伸服务半径,提升服务温度。多年来,招商银行青岛分行为无法亲临网点的老年客户提供过无数次暖心“上门服务”。今年年初,一位头发花白的老人走进大堂,咨询为生病的老伴办理社保卡事宜。在了解到老人的实际困难后,网点及时响应,现场拨通市场经理电话并沟通为客户上门办理业务的具体时间,老人对招行人的贴心服务表示感谢。
金融服务适老化升级并不是单纯地推崇硬件设施升级,而是将“以客户为中心”的服务理念贯穿于金融服务的各类场景中。一方面要保留“银发一族”所熟悉的传统服务方式,充分满足老年客户需求;另一方面,要在“适老化”服务上下足功夫,帮助老年客户跟上智能发展的趋势,感受智能化的便利。招商银行青岛分行将持续聚焦老年群体,多措并举打通服务堵点,切实提升支付服务便利。
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